勤奮敬業(yè)，堅守供熱一線，他用青春和汗水溫暖一方用戶；立足崗位，滿腔熱情奉獻，他用實際行動詮釋著“辛苦我一人，溫暖千萬家”的服務理念。他就是富泰熱力新華西分公司昭君供暖所客服劉君輝。
昭君供暖所供熱面積135萬平米，下轄15個熱力站，10000余戶居民，每年供熱初期是用戶反映問題的高峰期，作為所里的客服人員他每天都會接到幾十條工單和用戶的報修電話，加班是家常便飯，風雪無阻，晝夜奔波，是他日常的工作狀態(tài)。
“熱力站？快點來人！我家暖氣漏水了，滿地都是水！”去年10月10日一早，劉君輝接到鐵路小區(qū)24號樓1單元1樓西戶用戶的求助電話后立即上門檢查，發(fā)現(xiàn)是用戶家中暖氣管年久失修，腐蝕嚴重導致跑水。劉君輝關閉閥門后，協(xié)助用戶更換了破損的管道。看到這位年輕人用嫻熟的技術止住管道中噴涌的流水，避免了更大損失的發(fā)生，用戶慌張的表情漸漸恢復了平靜。“幸虧有你們，我看見這么多水都慌了。你看看弄得一身水，真是辛苦了！”用戶緊握劉君輝的手連連道謝，而他微笑著說：“您客氣了，這都是我們應該做的”。
做好客服工作不但要有認真負責的敬業(yè)精神，還需具備扎實的專業(yè)技能和足夠的耐心。隨著供熱服務不斷向“智慧化”和“精細化”的方向優(yōu)化升級，給客服人員提出許多新的更高的技能要求，需要承擔更多的任務，發(fā)揮更重要的作用。劉君輝作為昭君供暖所的客服人員，每天不僅要處理接訴即辦工單、解答供暖問題，還要穿梭在居民小區(qū)，排除供熱故障。為了方便和用戶聯(lián)系，他還加入了轄區(qū)內小區(qū)業(yè)主群，經常在群內推送用熱常識和相關信息，通過微信能夠及時了解用戶需求，千方百計幫助用戶解決在用熱過程中遇到的問題，他熱情、周到、細致的服務，得到熱用戶的稱贊。
1月5日，昭君供暖所員工發(fā)現(xiàn)站內失水量增大，排查后發(fā)現(xiàn)是吉房小區(qū)地溝內二次網管道腐蝕跑水，但由于地溝內管道被大量污水浸泡無法維修，為了盡快解決這一難題，劉君輝聯(lián)系、協(xié)調供排水單位和社區(qū)抽排污水后，檢修所同事及時更換了新的管道。在搶修過程中，劉君輝第一時間在業(yè)主群內發(fā)布維修動態(tài)信息，每隔一個小時在群內更新?lián)屝捱M度以及預計恢復供熱時間，小區(qū)的用戶們對他細致周到的服務給予了好評，紛紛在業(yè)主群內提出表揚。
去年10月，輕鹽工坊小區(qū)5號樓西單元5樓用戶反映不熱，劉君輝與同事們立即來到小區(qū)查找原因。在對樓道內立管、入戶管道、分集水器進行排氣、沖洗后發(fā)現(xiàn)用戶家中暖氣溫度仍沒有明顯改善，進一步排查后確定是由于入戶管道閥門老舊腐蝕，無法完全打開，導致熱流不暢，他們更換了新的閥門后，用戶室溫很快回升，為此用戶專門發(fā)送信息對劉君輝表示感謝。
短暫的采訪時間里，劉君輝的手機一直響個不停，微信、電話不斷。匆匆結束采訪，他又騎上自行車，奔波在居民樓之間。“這家還沒處理完。下一家的電話就打來了，晚上十一二點還在接電話,嗓子都是啞的”劉君輝說，在他心中，讓用戶溫暖過冬，是供熱管家最大的責任。
“我家暖氣不熱，你們是怎么回事？”去年12月，劉君輝接到廣廈小區(qū)一位用戶的電話，面對這突如其來的高聲指責，劉君輝耐心地與用戶溝通：“您消消氣，我理解您現(xiàn)在的心情，您先和我說說您家的情況，我們給您解決問題，您看這樣可以嗎？”每當遇到情緒激動的用戶，劉君輝總能做到換位思考。他說：“這么冷的天，咱們自己家里要是不熱也會生氣的”。劉君輝上門排查后發(fā)現(xiàn)是由于一次網流量不夠導致用戶家中溫度偏低，于是馬上聯(lián)系站里的值班人員解決了問題，用戶感動地說“我剛才有點激動了，其實你們的工作也不容易，我們相互理解吧”。劉君輝深知用戶需要的不僅是解釋、理解，他們更需要我們用實實在在的行動為他們解決問題。
無數個夜深人靜的夜晚，他都在燈下忙碌著，每天他要把和同事們走訪用戶發(fā)現(xiàn)的問題梳理一遍建立詳細的臺賬，并逐一排查解決回訪。從事客服工作2年多來，劉君輝接聽用戶來電1000余個，回復、處理接訴即辦熱線、蒙速辦等各類平臺辦件900余件。由于服務優(yōu)質高效，用戶的滿意度明顯提升，投訴率也隨之下降了。“年輕、肯干、業(yè)務精、能力強”，這是新華西分公司經理景文英對他的評價。
青春因磨礪而出彩，人生因奮斗而升華。雖然劉君輝的工作平凡而普通，但他刻苦鉆研業(yè)務，兢兢業(yè)業(yè)工作，熱情周到服務，在平凡的崗位上展現(xiàn)出精彩，在工作的磨礪中收獲了成長，得到了領導、同事和熱用戶的認可。
