編者按：親愛的小伙伴們，是否好奇過，客服每天都在做些什么呢？很多人都會回答：客服，不就是接電話的嗎？客服，不就是一個服務員嗎？客服，不就是受氣包一個嗎？客服，不就是一個人人都能干的活嘛……

 客服，確實每天都在接電話；確實是在為客戶提供服務；也確實會接到投訴和謾罵。但客服，卻不是人人能干好的活。今天，就請大家跟隨筆者，走進城發供熱公司的客服熱線中心，讓我們揭秘 客服的一天。

客服熱線中心，一個被電話狂轟亂炸的陣地

叮鈴鈴

一走進客服熱線辦公室，筆者的耳邊就是不斷響起的電話鈴，和無論何時都語氣親切和藹的您好，城發客服xx號為您服務，請問您有什么需要我們幫助的？在這個20平米的辦公室里，整齊擺放著6個工位，6部電話在同時接聽通話，熱線客服員們通過電話或與市民溝通交流，或隨時敲擊鍵盤記錄信息。

這里的接電話頻率讓人震驚，往往是剛剛結束通話，新的電話又響了，時間間隔只有幾秒甚至更短。筆者待了一個小時，就被這不斷響起的電話鈴聲吵得頭暈耳鳴了，但我們的客服人員卻個個都是心平氣和、有條不紊的接聽著每一個來電。您好！您家溫度有點低是小區二次網漏水，現正在搶修，您放心，晚上就能供熱了。

我家客廳的暖氣片一半熱一半涼，是怎么回事初步判斷是您家暖氣出現氣堵現象，您排一下氣，看看溫度是否上升。如果還是不熱，我們派工作人員上門為您解決。

我準備交費，但我不記得交費編號了，幫我查一下可以嗎？請您稍等，我幫您查。

客服中心主任馮樹宏說：這幾天供暖運行平穩了，平穩正常運行后每個人每天平均接100多個電話。在供暖初期或遇供熱故障時，是客服人員接電話最多的時候，接到燙手,平均每個人每天要接近300個電話，幾乎沒有休息時間。粗略統計，在上一個采暖年度，客服熱線96166一共接聽了3萬余個電話。

簡單的幾個數字，意味著每個客服人員每天要為百余名用戶答疑解惑、解決問題，而一天下來，通過這間小小的辦公室接聽的電話就有千余個。這樣的接電話頻率，她們顧不上喝口水，為避免去衛生間的次數增多，她們盡量少喝水，即便是一路小跑去，離開坐席的時間也會漏接電話。工作一天下來，許多人嗓音發啞，還有的甚至患上了咽炎，口含片已經成為熱線客服員人手必備的養喉良藥。客服主管方敏說

忙并快樂著  只為服務不掉線

961655客服熱線，是一部24小時的客服熱線電話，客服熱線中心9名客服員，每3個人一組，三班兩運轉，在供暖期人人都會面臨上夜班。

筆者好不容易逮到個機會，跟客服熱線中心的娘子軍們聊了聊。楊明，從2013年開始從事熱線客服員工作，她告訴筆者，對于上夜班，客服熱線中心的她們已經習以為常了。最開始辦公地點是在橋靠分公司熱力站的一個二樓上，熱線客服人手少。每天晚上的夜班都是一個人在崗，雖然樓下有保安，但是她都會早早的把辦公室的門鎖好，把屋子里所有的燈都打開。即便是在懷孕這個對于女性來說比較特殊的時期，夜班也沒有斷過。我是11月25號生的我家二寶，我的夜班一直上到11月初，那個時候已經快要到預產期了，身體負擔越來越重了，而且胎動的特別頻繁，醫生說不建議再上夜班了，我才請的假。楊明說。

身為85后的烏蘭托婭，雖然是年紀最小的，但她從事這份工作已經有12年了。她說：大部分人覺得夜班沒啥事，睡大覺就行。但是晚上也會有用戶撥打我們的客服熱線電話，凌晨兩三點接到電話的情況是時有發生的。在這個時間，安靜的掉根針都能聽的清清楚楚，這時候電話鈴聲突然想起，每次都會被嚇一激靈，感覺自己現在都有點神經衰弱了。筆者也打趣地說道：那這應該算是工傷。

有一次，接通一用戶的電話，還沒來得及開口說您好，用戶就開始不停得抱怨公司沒有把鍋爐燒熱，家里不熱，物業也解決不了，找了專業技術人員也沒能解決，最后越說越激動。待用戶平復情緒后，仔細詢問小區名稱和位置，不熱原因等，以便派工作人員上門解決。等用戶說出小區位置后，發現該小區不是公司供熱，我告訴用戶后，用戶來了一句：‘呼市不都是城發供熱嗎？’就這一句簡單的語言，我瞬間釋然了，雖然是不愉快的投訴，但城發的供熱被百姓熟知是我們欣慰的。即使不是我們公司供熱，我還是給用戶普及了幾個常見不熱原因，同時建議他找熱力公司的專業技術人員進行解決。最后用戶對剛開始的不友好態度向我們道歉，還表示城發的客服服務周到一位客服員說。

熱線剛開通的一年除夕，一用戶來電，表示他只有春節才回來，假期就幾天，詢問公司在春節期間收費人員是否放假，怎么交費方便，我們告訴用戶就近的繳費大廳地址后，用戶連連感謝，還不忘祝我們客服人員新春快樂！ 用戶的一句暖心祝福、以及街上不時傳來噼里啪啦的鞭炮聲，顯得空蕩蕩的的走廊、辦公室也溫暖了起來。

每個采暖年度，從當年的10月1日次年的4月15日開始，客服熱線中心的客服員就開始24小時值守在電話機旁，尤其是在國慶長假、中秋、元旦、春節、元宵節等重要的節日，9名客服員放棄與家人團聚，堅守崗位，以確保服務不掉線，而這一堅守，就是12年。

方敏也是客服熱線中心的元老級員工，2009年熱線開通就來到這里，轉眼已經12年。客服熱線中心從成立，到現在一點一滴的改變，我都是親歷者，對這個部門、對這份工作，有一種說不出的情感，我愿意為這份工作貢獻自己的微薄之力。

連著用戶和企業的一條線  傳遞出暖心服務

毫不夸張的說，客服熱線就是城發供熱公司服務窗口的一張名片。

用戶撥打961655熱線后，無論是投訴還是咨詢，她們都是接待用戶的第一人。正因如此，在每天的工作中，她們也直接承受了來自電話另一端的用戶的喜怒哀樂。客服部部長王亞寧說：我們每一個熱線客服員，都有被用戶罵過的經歷，特別是剛從事這份工作的小姑娘們，被罵哭是常有的事。所以，做好熱線客服工作，學會自我心態的調節，也是至關重要的。因為不論你此時此刻接聽的這個電話，面對的是何等情緒異常激動、出言不遜的用戶，即便備受委屈，你都要忍住淚水，控制情緒，耐心解釋。特別是當這個電話掛斷，再接起下一個用戶的電話時，短短幾秒的時間，你必須要調整好自己的狀態，不能讓電話另一端的用戶感受到你語氣中的不友好、不耐煩。楊明說：為了不把壞情緒帶回家，她們都會在下班時相互吐槽一下，算是一種情緒的宣泄。

熱線接聽后，客服員隨時記錄用戶的來電內容，當時能解答的咨詢或其他問題，現場進行解答；如需上門解決的不熱問題，及時根據用戶訴求派單到相應的供熱運營所，為用戶提供服務，解決問題。到了這里，熱線客服人員就結束了這一單投訴的工作嗎，不是，僅僅是結束了五個環節中的兩個環節。在聯系了運營所后，客服人員還要及時跟進，了解掌握運營所工作人員的處理進度和結果，并及時致電回訪用戶，所訴問題是否解決，對我們的服務是否滿意。可以說，客服人員就如同質檢員一樣，牢牢地把好了服務輸出的最后一道關卡。

2009年，公司提出服務是今后貫穿供熱運營理念的一條主線，為此推出了供熱售后服務，設立了供熱服務熱線961655，全面受理熱用戶的投訴、維修、建議、意見、咨詢、來訪、接待等工作，并建立了一套完善的售后服務體系，將供暖服務從鍋爐房延伸到了每家每戶。 王亞寧說。

961655開通后，成了用戶與公司間的連接線，傳遞出一份暖暖的有溫度的服務。

接訴即辦，把自己放到用戶的位置上

用戶滿意是客服工作的終極目標，要把用戶的事當做自己的事來做。除了961655的客服熱線外，客服部還受理12319城建熱線、市長熱線、數字城管派單及公司的官方微信、微博、頭條、抖音留言等，在這十幾個受理平臺中，只要有接到用戶有關供熱問題的投訴、咨詢，客服部的工作人員都是第一時間予以處理、回復。王亞寧說：特別是接到用戶電話，說家中暖氣跑水。在以前，按照供熱條例來講，居民用戶以入戶為分界點，入戶室外的供熱設施由供熱單位負責，現在不論造成跑水的原因是什么，責任方是不是我們，我們都要協調供熱的工作人員第一時間趕往現場，協助、指導用戶所在小區的物業人員關閉閥門。家里的關不上，就要關樓道里的，樓道里的還關不上，就要下到單元的暖氣地溝井里去關閉，甚至是關閉熱力站里面的閥門，目的就是為了止住用戶家中的水，盡最大的可能為用戶減少經濟上的損失。

據統計，2018-2019采暖年度，不熱來電占39%、用戶咨詢占48%、其他占17%；2019-2020采暖年度，不熱來電占32%、用戶咨詢占40%、其他占28%。無論是熱線電話還是其他受理平臺，投訴不熱的內容在逐年下降，現在更多的是咨詢與供熱有關的內容。王亞寧說：城發供熱公司在市里相關部門的滿意度考核中，成績一直都是傲人的。12319城建熱線的考核，從2003年起至今，17年里，我們的滿意度都是100%；市國資委連續3年的考核，都超出制定的考核指標。有這樣的成績，我們客服人員的付出都是值得的。

互聯網+服務    未來溫度更可期

近年來，城發融入互聯網+思想，踐行讓用戶少跑腿或零跑腿、大數據多跑路的理念，提出互聯網+城發供熱服務模式，今年開始建設客服系統。

客服部的主任馮樹宏向筆者介紹，目前客服系統正在不停得完善中，他說：過去客服中心的工作模式是，接線員接到用戶打來的電話后，把用戶的訴求內容手動填寫到紙質的記錄單里，然后再將記錄單派發到相應的所里。這樣不僅工作效率低，而且會出現漏記、記錄單不方便查找的情況。客服系統啟用后，首先是工作效率會得到一個大幅的提升，接線員在接到用戶的電話后，系統會對通話內容自動錄音備份，我們的客服人員只需要動動手指在系統的選項里勾選對應的項目即可，大大節省了手寫的時間；其次，這個系統的啟用，讓案件跟蹤更加精準，客服人員通過系統向所里派單，所里的工作人員對這單的完成情況、用戶滿意度等等，都在系統里有清晰地記錄，這也方便了我們后期做大數據分析。

王亞寧說：過去，我們客服人員，就是機械式的接聽電話、記錄、派單或者坐等派單服務。現在公司所有客服人員的服務意識，有了大大的提升，熱線客服員除了服務態度提升，也加強了供熱基本專業知識的學習和提高；基層的客服人員對于各個平臺用戶反映的情況，積極主動上門服務，同時深入小區進行訪民問暖活動，切實為用戶解決問題，力求做到讓用戶滿意。未來，隨著我們的各自智能系統的推廣，我們的服務質量將更上一層樓。

一根電話線后的守候有溫暖、有苦澀，而更多的是那份長久堅持的責任。對于客服熱線中心的客服員來說，電話接通的瞬間，就是她們履行職責的時刻。她們都曾遇到過不理解甚至不文明語言的攻擊，甚至放下電話后奔潰到淚流滿面，但拿起電話的瞬間，馬上微笑接聽，不斷耐心解釋，不僅取得了用戶的理解，還獲得了由衷的感謝。這就是客服的工作，一個看似是人人就能干的活，卻不是人人都能干好的工作。