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    供熱服務工單受理員:守好服務用戶的 “連心橋”

    2022/2/25 0:00:00

            作為首府最大的供熱企業--市城市燃熱集團,集團有這樣一群人,在平凡的崗位上,日夜堅守;有這樣一群人,在平凡的崗位上,默默無聞;有這樣一群人,在平凡的崗位上,努力前行;有這樣一群人,在平凡的崗位上,無私奉獻。她們就是客服中心供熱服務工單受理員,客服中心是連接12345、供熱一線服務的橋梁,受理員負責用戶的供熱訴求"接訴即辦",即要做到即收、即轉、即辦、即反,確保供熱服務提質增效。

      今天,筆者一早來到市城市燃熱集團客服中心為民辦公室,受理員托亞正在與交班人交接工作,交接后,新一天的工作開始了。托亞說:"2月份工單量有所下降,12月、1月是工單量最大的時候,我們日反饋量最多有時候達200件,一個人辦理工單到凌晨2:00,基本一天坐下來就不起身了,雖然很累,但我們也想為單位出一份力,盡自己最大的能力完成工作,能夠讓用戶滿意,讓基層部門滿意。"簡單的話語表達出了她們的心聲。

      集團客服中心受理員4名,全部為女同志,在供暖季,她們幾十年如一日,沒有節假日,沒有周末,在平凡的崗位上認真辦理每一個工單,接聽每一個電話,不厭其煩的為用戶解答每一個問題。

      曹?;鄹忻案邿匣垡蛏眢w原因醫生建議請假休息一段時間,高慧青的父親需要照顧等等,但在趕上采暖季,她們首先想到的是工作不能落下,自己的事和家里的事先克服,一直堅持在工作崗位上,正常上班,沒有請假。

      客服中心除了倒班組,為確保每日提交工單當日辦結,正常班的工作人員晚上、周末加班已經是家常便飯。2021年12月11日周六當天,客服中心接到了本采暖季供暖以來最多一次工單量,共計128件,加上其他處理事項有400項要處理。方敏和其他1名受理員從早上9點開始,一直到晚上近11點才辦結完畢,14個小時連軸轉,中午飯、晚餐都沒來得急吃,沒叫一聲苦沒喊一句累,看著臺賬上400多件事項一件件的完成,都高興的蹦了起來了。方敏笑著說:"到了供暖季,這樣的情況經常發生,我們就當減肥了。"

      方敏從城發供熱公司成立客服部門、設立服務熱線以來,就到客服中心上班,15年受理、辦結熱線電話、工單60多萬筆。

      2022年春節后一場突如其來的疫情打破了首府的寧靜。而做好供熱運行和供熱服務就是抗擊疫情最大的保障。托亞在上班時了解到所住隔壁小區封閉了,她擔心他所住的也可能封閉,為不影響工作,與家人分開,搬到了母親家居住,而這個決定也得到了愛人的支持。

      正是在這里--客服中心為民辦公室,從接單、到派單、到辦結、到反饋,每一個小小工位每天處理工單近上百件,她們用堅守在平凡的崗位上貢獻著自己的一份力量。

      據統計,截止到目前,2021--2022采暖年度客服中心接到涉及城發供熱公司工單5711件、現辦結98.44%。

     

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