“我的售房合同面積與你們供熱收費面積不一樣，你們多收我熱費了，這不對吧？”

10月9日下午7：00左右，一位家住蔚藍家園的用戶微信聯系了城市燃熱集團客服工作人員。

面對用戶的疑問，客服進行了耐心解釋，“最終采暖費收取是按照房本上的面積收取。目前蔚藍小區房本還沒有辦理，現按照房屋的暫測面積進行收費，暫測面積（暫測面積是根據房屋面積暫測成果報告書呼標準房暫測字（ 2016 ）第 2052_ 30號文件執行）是建好后暫時測量一個實體面積，待房本發放后，即按照房本的實際面積公司進行多退少補。而合同上的面積是預售面積，是在圖紙上的面積，最終辦理房本還要進行實測，實測面積為房本面積。您拿到房本后，我們將第一時間為您辦理修正繳費面積，并多退少補。”經過半個小時地溝通，用戶了解的政策，并對客服人員耐心服務給與了肯定與感謝。

“您好！我們無法上門繳費，麻煩問一下，微信繳費我的戶號是多少？”

“請您稍等，我幫你查一下。”

“您好，我咨詢鄰居了，鄰居家熱了，但我家不熱，不知啥原因。”

“您稍等，我把您小區的供熱客服管家微信推薦給您，客服管家指導您檢查原因，解決問題。”

首府疫情爆發后，為確保居民熱熱乎乎居家抗疫，集團緊急安排部署了客服工作，將線下服務轉移到線上，組織客服人員開展了線上遠程客服工作。封控在小區的、駐守在運營所的客服人員開始了24小時的線上服務工作；還有在小區做防疫志愿者的客服人員，同時做起了防疫和問暖雙重工作。

集團客服人員充分利用各供熱公司微信公眾號、物業公司微信工作群、業主微信群等，進行線上“訪民問暖”活動。制作供熱小視頻，線上進行推送；運營所檢修人員通過視頻線上指導用戶排氣、清洗地暖濾網等故障；積極倡導用戶線上繳費、報修、咨詢等業務；遇到用戶無法解決的用熱問題，工作人員做好防護措施上門服務。每日對用戶進行電話回訪、短信回訪，解答用戶供熱相關疑問，并在小區微信群推廣線上服務，。

截至10月13日，集團客服人員累計電話回訪小區1977個、用戶10076個，發送短信通知10672條，為用戶發送宣傳視頻2620條，在各業主群發送3214條，解答熱用戶問題4330件。

疫情來襲，市城市燃熱集團積極作為，服務不停歇，關愛不停歇，全面開展線上“訪民問暖”活動，多渠道傾聽用戶聲音，高效率響應訴求，傳遞城市燃熱集團溫度，全力以赴奪取疫情防控和經濟社會發展“雙勝利”。