疫情發生以來，在閉環管理狀態下留守的新華東分公司員工面對部分同事被封控在居住地無法上崗，工作量成倍增加的狀況，他們在各自的崗位上忠于職守、兢兢業業、任勞任怨、超常發揮，用辛勤的付出換來了用戶的溫暖，用坦誠的溝通贏得了用戶的理解、支持、配合、肯定。

客服部員工寧婧、溫日霞、賀英、褚彩霞已連續在崗30多天，她們耐心、細致的工作暢通了供用之間的渠道，密切了供用之間的關系。紅山口村居民是今年新接入公司熱網的用戶，10月中旬，該村疫情形勢趨于嚴峻，供熱也不太穩定，每天都有很多熱用戶的求助電話，客服部四位員工將該村的用熱問題列出清單，整理分析后根據情況分類作出妥善應對的辦法。

10月18日，紅山口村一熱用戶打電話反映家中暖氣不熱，希望幫助解決，褚彩霞在電話中告訴熱用戶：“您別著急，我們已經派出技術骨干到你們村了，正在逐戶解決大家的用熱問題。”用戶表示可以等待。之后，褚彩霞一連三天每天主動將我們的工作進展告知該用戶，并耐心安撫用戶情緒。10月21日，她再次電話回訪時熱用戶說問題已經得到解決，用戶對我們的工作和付出表示認可。另一位用戶因費用問題與之前的供熱公司存在糾紛反復投訴，寧婧幾人核實完具體情況后主動與之前的供熱公司進行溝通協調，并向用戶解釋：“從今年開始紅山口村由城市燃熱集團富泰熱力供暖了，以后有任何用熱問題，我們都會幫您解決，您之前的遺留問題我們也會全力幫您，爭取最好的結果。”在客服人員的反復溝通下，之前的供熱公司和用戶都作出了讓步，遺留問題得到妥善解決，熱用戶表示感謝。

“您別著急，我現在就過去給您看看怎么回事兒。”10月17日，紅山口村的一位老人打電話向團結供暖所東首站代班長莊志鵬反映家中暖氣不熱。為了不讓老人受冷凍他迅速趕往老人家，經過仔細排查最終確定問題在二次網主管道上，莊志鵬拿好工具爬上了用戶家三樓的西墻，經過三個多小時的連續作業，為用戶家主管道彎頭處增加了兩個高點排氣閥，排氣后老人家的暖氣漸漸熱了起來。“謝謝你小伙子，有你們在我們村，我們就放心了，現在我們家里熱乎乎的，再次感謝你們！”10月18日上午，老人將自己編輯好的微信發送給了莊志鵬。莊志鵬和張俊庭兩人已經在紅山口村駐守了二十多天，為轄區70萬平方米熱用戶的用熱晝夜堅守，雖然很苦很累，但每當幫熱用戶解決了用熱問題，聽到句句暖心的話語，就感到十分自豪、渾身干勁兒十足。

11月7日晚上，光華供暖所員工楊敏收到了一條微信：“看這疫情一時半會兒也結束不了，你們也不容易，我先把暖氣費交了吧。”這位熱用戶人在外地，房子一直空著，之前為了能及時溝通楊敏就加了她的微信，由于平時相處的比較融洽，熱用戶主動聯系楊敏繳納了采暖費。姊歸苑一位熱用戶聯系楊敏詢問繳費的事情，交談中楊敏了解到這是一位獨居老人，于是告訴老人：“大爺，不著急，等疫情結束了我們上門為您辦理吧！”大爺很感動，堅持要現在繳納，在楊敏一步步的耐心指導下，大爺不僅用手機線上繳納了姊歸苑的暖氣費，還把另外兩套位于我公司供熱轄區的住房暖氣費全部繳清。

疫情無情人有情，周到服務心貼心。在這個特殊的時期，新華東分公司員工想用戶之所想，急用戶之所急，他們用不懈努力守護著用戶的溫暖，用滿腔熱情營造出供用和諧相處的濃厚氛圍。