2022——2023采暖年度供熱工作已經結束，集團公司客服工作從“有一辦一、接訴即辦，舉一反三、未訴先辦”向“前置服務、不訴自辦”轉變成果顯著。據統計本采暖年度共有集通中朵城、幸福里、蘭亭溪谷、桃園小區、探礦小區、天興小區等479個小區實現在接訴即辦平臺“零投訴”，占供熱小區總數的25%。

集團供熱轄區內的集通中朵城小區在2021—2022采暖年度用戶訴求較多，為了查找問題根源，客服管理中心制定了接入熱源廠熱源和通過技改維修提高熱源穩定性；小區全覆蓋摸排用戶室溫情況，精細化調網；加強上門服務頻次，主動為用戶提供清洗濾網服務等一系列具有針對性的舉措，在本采暖年度取得了顯著效果，也實現了該小區采暖年度“零投訴”。

為了能夠實現轄區多小區“零投訴”目標，集團客服管理中心多措并舉，一是暢通訴求渠道，及時了解用戶訴求，切實做到民有所呼，我有所應。設置24小時全天候供熱服務熱線，在疫情防控期間及時調整服務方式，開展線上訪民問暖各小區全覆蓋活動。本采暖年度累計為用戶解答、解決用熱問題12萬余件。二是精準服務，前置化解。主動與用戶面對面溝通，著力將訴求問題化解在萌芽狀態，直面問題、快接速辦。實行網格化服務管理模式，設置客服管家并在小區張貼公示服務人員電話，方便用戶遇到問題及時得到處理解決。開展線下訪民問暖活動，累計走訪小區1692個，為用戶解決用熱問題1030件，在業主群累計發送宣傳、通知等信息16萬余條，發放宣傳冊、服務卡、調查問卷等共計9510份。三是與社區、物業等多方面緊密聯系、相互配合為各小區用戶服務提供有力保障。供暖前積極聯系各方協作提前進行注水試壓工作，保證按時供熱和用熱安全。供暖期間出現管網故障時能第一時間快速搶修，同時采用帶壓搶修、頂水作業等搶修新方式，盡可能保證搶修不停供。四是服務意識轉變，服務水平快速提升。堅持服務為先，用真情付出，優質服務贏得更多用戶理解和支持，形成和諧的供用熱關系。針對老年人和行動不便用戶，客服管家主動上門，一對一幫助，手把手操作，讓老年人和行動不便用戶足不出戶即可辦理交費、報修等業務。通過組織內部培訓和外聘講師講解加速服務意識轉變，提升專業能力。制定《用戶服務管理制度》《客服管家制度》《客戶服務禮儀制度》等15項客服工作管理制度并建立考核機制，進一步規范服務操作流程和言行舉止。在定期召開的客服會議中設置專題板塊分析優秀案例總結經驗、交流分享服務心得、相互促進共同進步。制作并發布了《不熱問題攻略》《供熱那些事》《停暖后的這些事您需注意》等簡潔明了，實用性強的宣傳資料為用戶答疑解惑，得到了用戶的積極反饋和好評。

下一步集團公司將繼續在提升服務水平、主動辦理、前置服務上下功夫，以實際行動持續增強用戶的獲得感和幸福感。